Service Level Agreement

Wat is een Service Level Agreement?

Een SLA (ook wel Service Level Agreement of Service Level Agreement genoemd) beschrijft de kwaliteit van de geleverde diensten. De overeenkomst kan een contract zijn tussen externe en interne partijen. Dankzij een SLA is een klant zoals u op de hoogte van de inhoud en kosten van de diensten die hij of zij afneemt en kan de leverancier aansprakelijk worden gesteld als hij of zij de afgesproken kwaliteit niet levert. 

Waarom een Service Level Agreement?

Lever kwaliteit, vooraf bepaald

Als de geleverde diensten niet aan een bepaalde kwaliteitsvoorwaarde voldoen, moeten ze worden verbeterd. Doordat vooraf de kwaliteitseisen van de dienstverlening worden bepaald, is het met een SLA eenvoudig te controleren of hieraan wordt voldaan. Op basis van een SLA kunnen ook kosten worden gemaakt zodat vooraf wordt bepaald hoeveel geld de dienst gaat kosten. De hoogte van de kosten is afhankelijk van het soort diensten en hun interpretatie. Een SLA is ook geschikt om de kosten van bestaande diensten te identificeren en eventueel kosten te besparen. 

Voor welke services is een Service Level Agreement geschikt?

Set voor alle soorten, afgestemd op het bedrijf

Er is geen vaste lijst met diensten waarvoor u een SLA moet afsluiten. In principe kunnen ze dus voor alle soorten worden opgezet. Er zijn evenveel SLA’s als diensten. Het is daarom belangrijk om een ​​SLA specifiek op uw bedrijf of dienst af te stemmen. 

Wat houdt een Service Level Agreement in?

Het raamwerk zorgt ervoor dat de visie werkt

  • Description of the service
  • Duration and termination of the agreement
  • Contacts
  • Response and / or delivery time
  • Calculation of rates and costs
  • Method of payment
  • Method of measuring service
  • How often and to whom is reported
  • Penalties for non-compliance with agreements
  • How to deal with any changes to the service
  • Whether and under what conditions it can be resolved under the SLA

Waarvoor is een Service Level Agreement niet bedoeld?

Voorwaarden om terug te vallen, indien nodig

Er zijn een aantal zaken waarmee u rekening moet houden bij het gebruik van een SLA. Zo mag een SLA geen doel op zich worden dat moet worden behaald. Het zijn meer voorwaarden waarop u kunt terugvallen. U kunt zich afvragen of u als dienstverlener goed werk verricht als u niet extra service verleent omdat dit niet in het contract is opgenomen. 

Als koper van de dienst mag u de SLA ook niet als politieagent gebruiken om te controleren of aan alle voorwaarden is voldaan. 

Er kunnen ook gemiddelden van kosten of responstijden worden opgenomen, dus het zal u niet verbazen als het soms wat langer duurt dan afgesproken. Bovendien kost het controleren van de dienst zoveel tijd en geld dat het helemaal niet logisch is om uit te besteden. 

Let op

Houd derden in de gaten

Houd in de gaten of de partij van wie u diensten afneemt zelf afhankelijk is van derden. De serviceprovider kan bijvoorbeeld zijn werk mogelijk niet uitvoeren omdat een andere partij faalt. Maak duidelijke afspraken over wat te doen in dergelijke situaties. 

This post is also available in: Engels